Junior Technical Support Engineer — Вопросы на собеседовании инженера технической поддержки

Что вы проверяете в первую очередь, если пользователь не может войти в аккаунт?

Появляется ли ошибка при вводе логина и пароля, сразу после ввода или ещё до загрузки страницы, потому что это указывает на совершенно разные слои — опечатка или сброс пароля, проблема с сессией или 2FA, либо более широкая авария. Проверьте, это один пользователь или многие: один аккаунт указывает на сам аккаунт, а кластер — на ваш сервис. Только сузив это, смотрите статус аккаунта, состояние пароля или логи сервера.

Что означает ошибка 404 для клиента простыми словами?

Страница или ресурс, который клиент запросил, не существует по этому адресу — его переместили, удалили, или клиент использовал неверную ссылку. Стоит проверить, сломанная ли это ссылка, которую можно починить, ресурс, который удалили законно, или URL, который клиент ввёл с опечаткой, потому что решение и объяснение разные в каждом случае.

Клиент говорит «приложение тормозит». Какие вопросы вы зададите, прежде чем что-то делать?

Когда это началось, происходит ли постоянно или в определённые моменты, касается ли одного действия или всего сразу, и повторяется ли на других устройствах или сетях. «Тормозит» может означать пятисекундную загрузку страницы, спиннер, который никогда не заканчивается, или вполне нормальную скорость, которая просто субъективно ощущается медленной — и каждому случаю нужен свой следующий шаг.

Что такое статья базы знаний и когда её стоит писать вместо простого ответа на тикет?

Это ответ для самообслуживания на вопрос, который клиенты задают повторно, написанный так, чтобы человек решил проблему сам, не открывая тикет. Если вы отвечали на почти одинаковый вопрос три и более раза, статью стоит написать, потому что каждый следующий клиент, который найдёт её, не создаст тикет, а закроет вопрос сам.

Как вы решаете, когда эскалировать тикет, а не пытаться решить его самому?

Когда нужен доступ, изменения в коде или знания, которых у вас нет — например, исправление данных, которое может выполнить только разработка, или баг, которому нужно настоящее исправление, а не обходной путь. Эскалируйте с приложением всего, что уже собрали, а не просто «помогите», чтобы следующий человек не начинал с нуля.

Каким тоном вы пишете ответы клиентам и чего избегаете?

Ясный, прямой и тёплый, но без наигранной весёлости — скажите, что вы нашли, что делаете и когда клиент получит следующую новость. Избегайте уклончивых формулировок, которые звучат так, будто вы сами не верите своему ответу, и жаргона, которым клиент не пользовался; лучше отражать его лексику, чем поправлять её посреди тикета.