Junior Technical Support Engineer — Perguntas de entrevista para engenheiro de suporte técnico

O que você verifica primeiro quando um usuário não consegue fazer login?

Se o erro acontece ao digitar as credenciais, logo depois, ou até antes de a página carregar, porque isso aponta para camadas completamente diferentes — erro de digitação ou problema de redefinição, problema de sessão ou de 2FA, ou uma interrupção mais ampla. Verifique se é um usuário só ou vários, já que uma única conta aponta para a conta em si e um grupo aponta para o seu serviço. Só depois de restringir isso é que você olha o status da conta, o estado da senha ou os logs do servidor.

O que um erro 404 significa para um cliente, em termos simples?

A página ou recurso que ele pediu não existe naquele endereço — foi movido, excluído, ou o link usado estava errado. Vale verificar se é um link quebrado que você pode consertar, um recurso removido legitimamente, ou uma URL que o cliente digitou errado, porque a solução e a explicação são diferentes em cada caso.

Um cliente diz "o app está lento". Que perguntas você faz antes de fazer qualquer outra coisa?

Quando começou, se é constante ou acontece em momentos específicos, se é uma ação só ou tudo, e se acontece em outros dispositivos ou redes. "Lento" pode significar um carregamento de página de cinco segundos, um spinner que nunca termina, ou uma performance na verdade normal que só parece lenta para aquele usuário — e cada caso precisa de um próximo passo diferente.

O que é um artigo de base de conhecimento, e quando você deveria escrever um em vez de simplesmente responder o ticket?

É uma resposta de autoatendimento para uma pergunta que os clientes fazem repetidamente, escrita para que alguém resolva o próprio problema sem abrir um ticket. Se você respondeu uma pergunta quase idêntica três ou mais vezes, vale escrever, porque cada futuro cliente que encontrar o artigo evita abrir um ticket em vez de criar um.

Como você decide quando escalar um ticket em vez de tentar resolver sozinho?

Quando exige acesso, mudanças de código ou conhecimento que você não tem — por exemplo, uma correção de dados que só engenharia pode executar, ou um bug que precisa de uma correção real em vez de um workaround. Escale anexando tudo o que já reuniu, não só um "por favor ajudem", para que a próxima pessoa não precise começar do zero.

Que tom você usa numa resposta de suporte escrita, e o que deve evitar?

Claro, direto e caloroso sem soar falsamente animado — diga o que encontrou, o que está fazendo a respeito e quando o cliente terá notícias. Evite linguagem hesitante que soe como se você não confiasse na sua própria resposta, e evite jargão que o cliente nunca usou; espelhe o vocabulário dele em vez de corrigi-lo no meio do ticket.